保险服务质量

　为保险服务质量下定义是一件困难的事情：一方面，由于服务的非实体性，无法制定明确的质量标准来衡量服务质量；另一方面，由于保险服务产品的生产与消费同时进行，所以也不可能通过控制生产过程以保证产品质量的方法来使其符合规定的质量标准。可见，保险服务质量与有形产品的质量在内涵上有着极大的差别。一般而言，保险服务质量可以从以下几个方面来理解： 1、感知服务质量。即顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量对比，如果顾客对服务感知符合或高于其预期水平，则他们获得了较高的满意度，从而会认为保险服务的质量比较高；反之则认为保险服务质量比较低。 2、项目质量与职能质量。如果一项服务自身的职能不能发挥，无法提供给顾客所需要的实质性服务，即使服务人员的态度再好、交流技巧再高也于事无补。反之，即使通过服务提供给了顾客所需要的东西，而由于服务态度恶劣、交往笨拙，也可能会给顾客留下服务质量太差的印象。 3、企业形象与质量判断。企业形象在保险服务过程中不可避免地影响到客户对于服务质量的评价，如果事先有比较好的企业形象认同，可能在接受服务的过程中会强化这一感觉，从而觉得服务质量很好，如果事先对保险企业形象不认同，不能会强化另一种感觉，即认为这家保险公司果然不行，即使服务质量实际上比较好，但是客户的评价会很低。 4、体验质量与预期质量。顾客对服务质量的判断取决于预期质量与实际感知质量的差。如果预期太高，则很有可能会“失望”，从而形成对该保险公司服务质量“不好”的评价。 [编辑]保险服务质量的影响因素